图一  五洲星苑物业服务

　　“管理”与“服务”如何有效落实，如何协调一致？在企业中，所有部门所扮演的其实就是个服务的角色 ，而要使自己的管理工作很好地体现出服务的价值，当然需要了解自己服务对象的实际需求了。物业管理的实践告诉我们，物业管理管理的是物业，服务的是业主，管理就是服务。

　　作为服务行业，物业管理的对象是物，也就是要管理好物业；通过对物业的精心维护、保养，以优雅的环境、良好的氛围，赢得业主的信任；定期的走访、问卷调查、上门服务，平等地了解自己的管理（服务）对象， 与业主面对面的沟通更有促与了解业主对物业管理的要求、建议。

　　在物业管理的活动中，不要简单地就物业管理谈物业管理，要加强与业主的沟通和协调，需要业主做什么或不去做什么。要做好这一点，就要把“以人为本、人性化服务”作为为业主服务的根本途径，想业主之所想、帮业主之所难。比如：组织好社区文化活动，活跃业主的业余生活；逢年过节整治环境、扮靓小区，展现和谐平安氛围；注重窗口形象，仪表礼仪得体，服务周到热情；一声温心的嘘寒问暖，一张新年的贺卡，一个微笑的迎来送往。让业主在管理中感到物有所值，在服务中见到真情和温馨；让物业公司在管理中做到略有盈余，在服务中得到业主的理解和支持。

　　物业管理在我国虽然是一个新兴的服务行业，但也有20多年的发展历史，通过借鉴英国、香港管理模式，积累了一些经验，也创造出了深圳特色的管理方式。只有通过与业主的沟通，为业主提供优质服务，才能达到管理和服务的目的，因为沟通它本身就是管理、就是服务的过程。管理是手段，服务是措施。物业公司能主动与业主沟通，业主又愿意与物业公司及时地反馈，建立起一个良好的互信关系，是物业管理的工作重点和落脚点。社会在发展，人类在进步，物业公司在寓管理于服务之中得到发展、成熟、壮大，业主在“以人为本、人性化服务”中得到温馨、舒适、安全的家居环境，一起走向良性循环的健康轨道。