图一  物业与业主
 

        近期对物业小区服务市场进行调研时发现，在一些物业小区，接受服务的业主和提供服务的企业双方之间，互相埋怨指责的现象时有发生，这种现象由来已久。如何增强业主与企业之间的理解、信任和合作？笔者认为：从服务性行业经营规则看，必须认清业主与企业之间不和谐、不信任现象产生的原因，从改变企业自身入手，用“心”服务业主，赢取业主的理解、信任和合作，促进物业小区服务市场健康发展。

      “我管你听”观念亟待转变
　　改革开放后，随着市场经济的飞速发展，“顾客就是上帝”的西方管理理念，也逐步被国人认识、理解和接受。但在物业小区服务行业，“业主就是上帝”的服务理念似乎没有真正形成。目前，物业小区服务市场虽然发展迅速，但业主满意度评价却不近如人意。我们经常会听到物业服务企业诉说业主不听管、不服管的埋怨之声。为什么会发生企业指责业主的现象？从自我解剖的角度分析，原因是企业没有摆正自己的位置，总希望“业主服从企业管”，而很少做到“企业围绕业主转”。客观上讲，我们现在大部分物业服务企业是由计划经济下事业单位和国有企业房产部门改制而来，那种“我管你听”的管理意识阻碍了我们对商品市场的本质认识，造成“业主就是上帝”的服务理念始终没有在企业中形成主导地位。

　　商品市场遵循的是“适者生存”的铁律。物业服务企业向市场提供的商品是服务，推销的对象是业主。这一客观现实说明，不是业主依靠企业，而是企业依靠业主。业主不是我们服务的障碍，而是我们服务的目标。是业主给我们提供了服务的机会，他们是我们的衣食父母，是我们赖以生存和发展的“上帝”。所以，物业服务企业强化对从业人员的爱岗敬业意识教育是非常必要的，也是必不可少的。学会调整和处理好自己的理想期望与现实工作及生活之间的关系，找准自己的定位，在为业主服务的岗位上，用心诠释“业主就是上帝”的服务理念，并最终形成富有自身特色的企业文化。