图一 服务客户

        微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”，是一种特殊的语言—“情绪语言”，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。几乎在所有的社交场合下，都可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受，微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。

        微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，贯穿综合服务工作的各个环节。微笑并不仅仅是一种表情的表现，更重要的是与客户感情上的沟通。接待业主过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的客户，用你的微笑向业主传达你的自信，你的真诚友善，你的乐业敬业，这样就更容易让业主产生信任感，被业主真正的接受，从而不会产生排斥心理，心情自然放松，不知不觉地缩短心理距离。学者邹金宏说“美好的微笑是道美丽的风景，人类有了它而倍感温暖、祥和、幸福”。

        著名的美国希尔顿集团的董事长康纳•希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘决时，他自豪的地说：“靠微笑的力量。……如果缺少服务员的美笑，好比花园里失去了春日的太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方……”。因此，他经常问下属的一句话便是：“你今天对顾客微笑了没有？”美国将经营服务之道总结为“十把金钥匙（Ten Gosden Keys）,其中，“微笑”（Smile）是仅次于“顾客是皇帝”（The  Customeris Keys）的第二把“金钥匙”。微笑服务可以使被服务者得到最大限度的满足，这是因为微笑服务提供高层次的精神和心里享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓：“就招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益”，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。

　　微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一，是一种高层次、高规格的礼貌服务，而是需要进行多方努力，才能蔚然成风，持之以恒。为此，作为员工来说，要善天保持心衡，维系一种有助于微笑的良好心态。物业管理千家万户接触频繁，更应当充分认识和发挥微笑的作用，深入持久地开展微笑服务，并提高其层次，只有这样才能塑造崭新的行业形象。