一、你认为电梯进水后如何处理？
　　答：电梯进水后通过以下方式进行处理：
        1）通过电话通知轿厢里面的乘客从最近的楼层离开受影响的电梯；
        2）将电梯停在进水楼层以上，并关闭电梯，切断总电源；
        3）出维修提示乘客电梯故障维修中，请乘客选择其他方式；
        4）调集阻挡物拦住进水楼层的电梯口，防止水侵入或继续侵入井道；
        5）同时通知电梯维保单位立即派人过来做湿水处理；
        6）善后处理：做好清洁卫生工作，防止湿滑引起事故发生；
        7）记录存档：将各类维修资料按档案管理的要求存档；
        8）将事情经过、处理情况以报告形式汇报上级。

二、小区33栋楼房的东端北外墙紧邻车道的塑料雨水排水管的末端偶然被机动车碰坏了，而未发现肇事者，碰坏后的维修很费口舌。业主委员会认为碰坏后物业管理公司就该派人维修，物业管理公司认为是开发商对雨水排水管的设置不合理。该楼房已过保修期，碰坏的排水管迟迟未得到维修，业主委员会的意见很大。你对此事有何看法？应如何对排水管进行防护？
　　答：首先物业公司负有不可推卸的责任。原因：虽然开发商对雨水排水管的设置不合理，但物业管理公司接管后并未对其采取任何防护措施，故造成被机动车碰坏的现象。
　　处理：1）首先，物业公司需立即安排对排水管进行维修，防止出现更大的损失；
　　　　　2）对排水管做好防护措施，如加防护网等；
　　　　　3）设温馨提示，提醒来往车辆注意；
　　　　　4）和开发商协商排水管设置不合理的处理事宜，彻底解决问题；
　　　　　5）加强物业设施设备设置排查，看有无其他不合理和有安全隐患之处，避免再次发生此类事件。

三、王大妈周六上午去小区会所健身，在会所门口台阶上摔了一跤，腿部摔伤。同伴扶其到医院检查医治共花去医药费1950元，并且有近一个月时间只能在家小心行走。王大妈的儿子认为其母亲在会所门口台阶摔倒是因为台阶湿滑所致，故与管理会所的物业公司交涉，要求物业公司赔偿医药费。试分析物业公司应不应该承担这笔医药费以及物业公司如何才能防范此类风险？
         答：物业公司是否承担该笔药费关键要看物业公司在清理擦拭会所门口台阶时，是否进行了温馨提示，如果当时现场有“小心地滑，防止摔倒”等提示在现场，已尽到告知提示的责任则物业公司不需要承担责任，无需赔偿药费。但如果现场没有任何提示，则属于物业公司责任，应赔偿医药费。

        物业公司日常要注意此类风险的防范，尽量做到事先提示，通过温馨提示、围挡、告知的方式，让业主引起注意，把隐患消灭在萌芽中，事先提示可起到免责的作用。同时加强员工业务技能培训，在操作时尽量符合操作规范，严格按照操作程序操作，案例中的湿滑台阶如果操作清洁时注意擦干或者无法很快晾干的情况下做围挡或温馨提示就不会出现此问题。同时物业公司可通过购买公共责任险来转嫁风险，如出现此类风险，购买保险后保险公司会承担相应的责任与损害赔偿。

四、因开发商工程遗留问题业主拒交管理费的情况？
        1）向业主解释清楚工程遗留问题的形成和责任承担者等；
        2） 通过业主委员会协调和调解；
        3）向业主介绍目前解决遗留问题的进展情况和物业管理企业所作的工作等；
        处理开发商遗留问题的几种方法：
　　① 督促开发商尽快予以解决；
　　② 协助开发商洽谈解决其遗留问题
　　③ 协同开发商共同解决

五、对业主拒交管理费问题的解决方法？
        1）确定其是否有能力履行义务（需要进行调查）；
        2）因开发商工程遗留问题拒交管理费的情况派专人进行协商和沟通；
        3）按照法律法规要求和物业管理合同的规定进行催缴；
        4）如果仍不解决，可单方面停止服务并解除合同；
        5）在正式向法院提起起诉之前，可向有管辖权的人民法院申请支付令，即根据法律提起督促程序；
        6）欠费户（业主）在收到支付令15日内即要交费；
        7）支付令失效，可向法院提起诉讼申请。
 

六、关于在小区增建停车场和收费问题？
        答：增建的停车场是要收费的，且收费是合理的。
        收费的原因有：
        ① 物业公司所收费是保管费；
        ② 成本费有人员费用、设备费用、电费等；
        ③ 如涉及业主询问收费合法性的问题：此停车场是经过政府相关部门的批准同意才可以收费的。

七、业主违章装修是否可以罚款？
        答：物业公司不能进行罚款。
        分析如下：
　　1．物业公司只负责根据《住宅室内装饰修管理办法》和《物业管理条例》等相关条文规定进行监督。
　　2．物业管理公司与业主签订书面的装修协议，收押金，如有违章、应收取违约金。
　　3．罚款由当地行政主管部门进行。
 

八、需破门而入和问题处理
        1．有异常情况，联系不上业主，紧张避险的情况下，尽量有证人（如居委会、辖区民警）的前提下，物业公司才可以破门而入（注意保留证据：如照片，录相等）。
        2．破门而入物业公司所负的责任为紧急避险，物业公司对直接受益人负责。如果没有异常情况，物业企业负责把门恢复原状，不能恢复要对业主进行赔偿。

九、屋顶漏水问题
　　超过保修、派人检查、小问题能修理的、按合同的约定收取费用、较多的资金从住宅维修基金中支付，如果没有超过保修期就找开发商处理。

十、某物业管理公司管理一高层住宅小区，近斯收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见下表。

问题1：解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？
        （1）需要资金投入的项目有：第1、6、7、8、9项。
        （2）其中第1、6、9项应在物业服务费在中列支；第7、8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊。
问题2：上述不属于物业管理企业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业管理企业应如何处理？
        （1）第4项和第12、13项。
        （2）物业管理企业应向业主作出解释，第4项和第13项不属于物业管理企业直接管理职责范围，无权直接处理；物业管理企业应向有关部门（城管、交通等）反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务；并跟踪事态，及时向业主通报。

问题3：试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？
        （1）可能原因有：环境脏乱。其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因；有食源是老鼠较多的原因。
        （2）应采取措施：加强环境治理，包括：及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭杀蚊蝇，利用鼠夹、毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠；同时加强宣传教育，取得业主配合。
问题4：在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项？为什么？
        第11项，因为物业管理服务是公共性服务，所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务。
问题5：针对上述问题，请结合您的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？
         1、加强基础管理，包括日常检查和员工培训；2、调整优化管理服务工作流程；3、加强安全管理，公共秩序管理；4、加强小区共用设施设备的更新改造工作；5、加强小区卫生管理工作；6、加强沟通和宣传工作

十二、某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业管理公司承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住，2005年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司。业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务合同，合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。
         2006年8月15日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业管理公司无偿修复。乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致，应由甲物业管理公司负责修缮。之后，乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。
问题1：上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业管理公司负责无偿修复？ 
        （1）上述20户业主要求修复的请求是合理的，因房屋未超过保修期限；
        （2）但上述住户要求乙物业管理公司无偿修复是不合理的，因房屋在保修期内的维修责任应由建设单位负责。
问题2：乙物业管理公司的做法是否妥当？如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉？ 
        （1）乙物业管理公司的做法不妥当；
        （2）该公司应勘察现场，统计业主损失情况，积极向业主做好解释工作，告知业主在保修期内，房屋应由建设单位无偿保修；
        （3）同时应将有关情况及时告知建设单位（或建议业主及时告知建设单位），积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况。
问题3：该小区的前期物业服务合同何时终止？ 
         答“2005年7月31日（24时）”或“2005年8月1日（零时）”。
问题4：甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立？请说明理由
         答：拒绝移交的理由不成立；理由是业主欠缴物业服务费用，应通过业主委员会督促，物业管理企业诉讼等其它途经解决。
问题5：在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业管理公司应如何进行物业承接查验？
        答：（1）乙物业管理公司应在业主委员会的配合下，对物业共用部位、共用设施设备逐一进行实物查验，做好查验记录；尽可能邀请具有公信力的第三方（如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等）参加查验工作。
　　（2）自查验之日起，乙物业管理公司应建立共用部位、共用设施设备运行维修养护技术档案。
　　（3）乙物业管理公司可从建设单位或城建档案馆获取该小区相关原始档案资料。